Следует сообщать верную информацию, а не ту, что удобнее, чтоб удержать клиента. Если заказ срывается, звоните клиенту и информируйте, а не дожидайтесь, когда Вам позвонят, услышат неудовлетворительный результат и, соответственно, напишут подобный отзыв!